Ha valamennyit töltött a vendéglátóiparban, akkor valószínűleg tudja, hogy egy szem sóval készíti el a Yelp véleményét. Akár búvárbár, akár divatos koktélozó, nagy valószínűséggel saját maga is kapott negatív visszajelzéseket - udvarias és agresszív, őszinte és egyéb módon - az olyan webhelyeken Nyüszít , Google Vélemények és TripAdvisor . Igen, még a legmagasabb rangú, világhírű bárok is szenvednek a féltett egycsillagos értékelésből.

A professzionális éttermi kritika csökkenésével az olyan platformok, mint a Yelp, a közösségi média és még a kis élelmiszerblogok is örökölték a hatalmat a vállalkozás létrehozására vagy szétzúzására. Ez általában nagyszerű, ha tudja, hogyan lehet ezeket az eszközöket saját előnyére kihasználni, kivívva a nyilvánosságot és növelve online jelenlétét. Értékelje minden értékelés érvényességét. Ha voltak olyan dolgok, amelyeket ön és csapata jobban megtehetett volna, vegye be ezeket a kritikákat és javaslatokat, hogy betekintést nyerhessenek vállalkozásába. Ha helyesen cselekszünk, akkor a helyzet kezelése megtérővé teheti a kritikusokat, összességében javíthatja szolgáltatásait, és pozitívan reflektálhat vállalkozására.

Hátrányként úgy tűnik, hogy bárki, aki napirenddel vagy személyes marhahússal rendelkezik, ezt kiválthatja egy kisvállalkozás számára azzal, hogy slágert ír rá. Mi történik, ha teljesen hamis, rosszhiszemű véleményt kap egy elégedetlen vendégtől, vagy ami még rosszabb, ha valaki ingyenességre panaszkodik? Ez az iparági szakemberek néhány meglátása a negatív vélemények kezeléséről.

1. Ne vegye a dolgokat személyesen

Mentális egészsége érdekében ne engedje, hogy a támadások elkedvetlenítsék Önt vagy csapatát. Nem lehet robot 24/7, de ez az iparág okkal ad egy vastag bőrt. Stephen Maly, a New York City vendéglátásának és vendégkapcsolatainak igazgatója IGC vendéglátás , azt mondja, hogy nem veszi át személyesen a dolgokat, az arra összpontosíthat, hogyan javíthatja a helyszínek kiszolgálását.

Emlékszem az első negatív online értékelésre, amelyet valaha kaptam, 2007 táján, amikor vezetőként dolgoztam a Libation éjszakai klubban - mondja Maly. A felülvizsgálat egy kevésbé kielégítő tapasztalatot vázolt fel, és olyan részleteket szolgáltatott, amelyek tartalmazzák „az idióta menedzsert és Kmart-öltönyét”. Akkoriban sokkot éreztem, és szorongás, frusztráció, zavartság és düh érzésem támadt. Az idő múlásával kiigazítottam gondolkodásomat és megpróbáltam kivonni az érzelmeket a vélemények elemzéséből, és arra összpontosítani, ami csalódást okozott a vásárlónak. Ha ki tudja venni az egót az egyenletből, és megtalálja a gyökerét annak, ami rosszul esett, akkor sokat tanulhat.

2. Hallgassa meg a Zajt

Maly munkájának része az IGC éttermei és bárjai által kapott minden pozitív és negatív értékelésre reagál, és azokra válaszol. Védjegy íz + őrlés , A Wilson és Harkály: David Burke . Szerinte csapata rendszeresen értékeli a visszajelzéseket, hogy folyamatosan finomítsa vállalkozását.

A visszajelzések és vélemények fontosak a sikerünk szempontjából - mondja Maly. Ha 100 ügyfél ugyanazt mondja, akkor ostobák lennénk, ha nem hallgatnánk rájuk. Néhány véleményünk alapján megváltoztattuk a menüpontokat, zenei válogatások sőt akár üzemórákig is. Egy esetben több negatív értékelést kaptunk arról, hogy egyik éttermünk túl hangos, ezért akusztikai szakértővel érkeztünk, hogy hangelnyelő paneleket szereljen fel, amelyek segítenek felszívni ezeket a bosszantó hanghullámokat.

Krissy Harris, a NYC tulajdonosa Dzsungelmadár , hasonló lépéseket tett a zajra vonatkozó panaszok beérkezése után. Azt mondja, hogy a vendégek építő kritikával gyakran tesznek jót neked. Megkerestük a Yelp-eket, akik kommentálták a zajt, és közölték velük, hogy hallottuk őket. Mindenki pozitívan válaszolt, és azt mondta, hogy várják a visszatérést, ami win-win érzés.

3. Kövesse a Válasz protokollt

Úgy gondoljuk, hogy a sajtó vagy a vendégek véleményének megválaszolásának felelősségét a vezetőségnek kell viselnie, nem pedig az Ön csaposának vagy szerverének - mondja Lê, Philadelphia elismert titokzatos tulajdonosa. Hop Sing Mosoda .

Fontos a megfelelő kommunikációs csatornák beállítása. Tudja meg, kik válaszolnak a Yelp vagy a közösségi média véleményeire, megjegyzéseire és kérdéseire, és hagyja, hogy kezeljék a fentieket. Ez biztosítja, hogy a hang és az üzenet állandó maradjon az idő múlásával, miközben megvédi azokat az alkalmazottaikat, akik esetleg rosszul reagálnak az Ön intézményére.

4. Fontolja meg, hogy inkább privát módon válaszoljon, mint nyilvánosan

Ha egy olyan helyzet orvoslására törekszik, amelyben egy vendég negatív élményt ír le a bárjában, fontolja meg ezt privát üzenetben, nem pedig a nyilvános fórumon. Ez kiküszöböli azt a kísértést, hogy megpróbálja megszégyeníteni a bírálót, vagy nyilvánosan bebizonyítani, hogy téved, és átirányítja a beszélgetést Ön és köztük.

A legtöbb tulajdonos nyilvánosan válaszol pozitív és negatív véleményekre is, de én inkább privát módon válaszolok azokra az egyénekre, akiknek negatív tapasztalataik voltak, mivel valóban megpróbálok kapcsolatba lépni velük, és megtanulom, hogyan javíthatunk a helyzeten - mondja Harris. A legrosszabb módja annak, ha a tulajdonosok nyilvánosan válaszolnak egy negatív értékelésre, és megpróbálják eltekinteni a véleményező által kifejtett pontoktól, vagy megindokolják, miért szerezték tapasztalataikat. Csak nem néz ki, vagy nem érzi jól magát.

5. Ne feledje, hogy a csend néha a legjobb válasz

Az egyik olyan helyzet, amikor a legjobb, ha teljesen figyelmen kívül hagyjuk a felülvizsgálatot? Amikor valaki olyan tapasztalatot követel, amely teljesen meghaladja vagy eltér a vállalkozásod által hirdetettől. Ha valaki egy mexikói étterembe érkezne, igazságos lenne-e az olasz ételek hiányának kritikája? Természetesen nem. Alkalmazza ugyanazt a gondolatot a bárjainál. Ne hagyja, hogy a vendégek egy szórakozóhely élményét követeljék a búvár bárból. Maradjon hű személyazonosságához.

A Yelp csak akkor releváns, ha észleli a trendeket; hajlamosak vagyunk nem reagálni semmire, ami kirívó, mondja Dave Kaplan, az NYC Death & Co. Death & Co-tól. A Death & Co-nál nincs állóhely, nem lehet táncolni, és nincs DJ-nk. De nem mi vagyunk. Ezek valójában pozitívak azok számára, akiket megpróbálunk vonzani.

Vigyázzon olyan kontradiktórius helyzetekre is, amikor a vendég véleményezővé vált véleménye meg van határozva, téves információkat terjesztve rólad vagy munkatársairól, és ad hominem támadásokhoz folyamodik anélkül, hogy valódi kritikákat vagy megoldásokat kínálna. És amikor a dolgok valóban kézenfekvővé válnak, tegyen mindenkinek egy szívességet a felhasználó bejelentésével vagy a támadó poszt megjelölésével.

Egyrészt a Yelp elkötelezett vendégeknek ad platformot, hogy megosszák visszajelzéseiket abban a reményben, hogy a létesítmény javulhat, valamint megünnepelhetik a sikeres tapasztalatokat - mondja Harris. Másrészt platform lehet belőle az aljas szellemű emberek kiszellőzéséhez. Vállalkozásként, ha következetesen átnézi a visszajelzéseket, úgy gondolom, hogy könnyebb megkülönböztetni azokat, amelyek valóban valami hasznosat akarnak megosztani, szemben a kint lévő megjegyzésekkel.

6. Humorérzet (néha)

A Hop Sing Laundromat Lê című filmje kissé helyi hírességgé vált a bár egycsillagos értékeléseinek valóban epikus leszedése miatt, amelyek teljes egészében egy kitalált karakter hangján készültek, aki a világ legjobb észak-koreai koktélbárjának tulajdonosa.

Ezek az idióták Észak-Koreának kezdtek hívni minket, amikor először megnyíltunk, ezért csak mentem vele - mondja Lê, humorral sértegetve. Természetesen ez a megközelítés nem mindenhol működne. Lê szlogenje az, hogy Utálnak minket a Yelp-en, de a karakter hitelessége általánosan üdítő. És a nap végén a vendégek azt akarják érezni, mintha egy emberrel beszélnének, még akkor is, ha az illető észak-koreai diktátor Philadelphiában él.